통화 한 건당 40분. 매주 두세 차례 고객센터에 전화를 거는 가정이라면 일주일 평균 한 시간 반에서 두 시간의 통화 대기 시간을 줄일 수 있다는 계산이 나옵니다. 미국 IT 매체 톰스가이드(Tom's Guide)가 아마존(Amazon)·월마트(Walmart)·옵티멈(Optimum)·AT&T 고객센터를 직접 시험해 측정한, AI 챗봇과 씨름한 통화와 검증된 우회법을 쓴 통화 사이의 평균 차이입니다.
톰스가이드 보도에 따르면, 기자 아만다 캐스웰(Amanda Caswell)이 인터넷에 떠도는 대표적인 우회 요령 다섯 가지를 네 회사 시스템에 일일이 적용해 시간을 쟀습니다. 어떤 방법은 챗봇 창에서 곧바로 사람 상담원 호출로 이어졌습니다. 다른 방법은 오히려 안내 메뉴를 한 단계 더 깊게 들어가게 만들었습니다.
통신·케이블·온라인 쇼핑 계정을 동시에 운영하는 가정은, 자주 이용하는 회사 한두 곳의 검증된 우회 방법을 미리 메모해 두는 것도 방법입니다. 한 번의 분쟁 통화에서 40분 가까운 시간을 아낄 수 있고, 가족 명의 계정과 본인 명의 계정의 우회 경로가 다를 수 있다는 점도 챙겨 둘 만합니다.
이번 기사가 보여주는 변화는 챗봇의 똑똑함이 아닙니다. 통화 대기 시간을 누가 결정하느냐, 그 주도권이 자동 응답 시스템에서 소비자 쪽으로 일부 넘어왔다는 사실입니다.